Ondernemer, kies je relevantie

In een wereld waarin klanten meer keuze hebben dan ooit, is het verleidelijk om als ondernemer overal goed in te willen zijn. Je wilt snel zijn, betaalbaar, uitmuntende service leveren, een fantastisch product aanbieden én ook nog een unieke klantbeleving bieden. Herkenbaar?

Toch is dit streven een valkuil. Een gevaarlijke zelfs. Want in de zoektocht naar perfectie op álle fronten, verlies je vaak juist wat écht telt: relevantie voor je klant. Als je voor iedereen alles wil zijn, ben je voor niemand écht iets.

Daarom is de centrale vraag aan jou als ondernemer: waarin ben jij relevant voor jouw klant?

De kracht van kiezen

Relevantie is geen toeval. Het is het resultaat van bewuste keuzes. Succesvolle ondernemers weten dat ze niet overal in kunnen uitblinken. Ze begrijpen dat klanten hen waarderen om een specifieke reden, niet om een allesomvattend gemiddelde. Die focus komt voort uit strategische keuzes die aansluiten op de behoeften van hun doelgroep.

Hier komt het Customer Relevancy Model om de hoek kijken. Dit model helpt je om vanuit de klant te kijken naar jouw positie in de markt en om scherp te krijgen waarop jij je onderscheidt.

Het begint met een fundamentele vraag: Waarom zou een klant specifiek voor jouw bedrijf kiezen?
Niet: waarom ben je ‘goed genoeg’ in alles, maar: waar ben je écht van waarde?

Het model nodigt je uit om te kijken naar de echte koopmotieven van je klant. Klanten maken keuzes omdat ze iets belangrijk vinden. Omdat ze iets waarderen. Omdat ze iets nodig hebben. En als jij weet wat dat ‘iets’ is, dan kun jij relevant zijn op precies dát punt.

Maar om daar te komen, moet je durven kiezen.

De mythe van excellentie

Veel ondernemers geloven dat je alleen succesvol kunt zijn als je op alle gebieden uitblinkt. Deze gedachte noemen we de Myth of Excellence, een misvatting die uitgaat van de illusie dat je overal uitzonderlijk in moet zijn om te winnen.

In werkelijkheid is het tegenovergestelde waar.

Fred Crawford en Ryan Mathews onderzochten honderden succesvolle bedrijven wereldwijd en kwamen tot een opvallende conclusie: de best presterende organisaties maken een strategische keuze in klantrelevantie. Ze excelleren op één specifiek domein, domineren op één ander gebied en presteren op de overige drie domeinen gewoon op niveau, niet meer en niet minder.

De vijf domeinen van klantrelevantie

Volgens Crawford en Mathews beoordelen klanten organisaties op vijf domeinen:

1. Prijs: De kosten die de klant betaalt. Denk aan lage prijzen, goede prijs-kwaliteitverhouding of prijstransparantie.
2. Toegankelijkheid: Hoe gemakkelijk het is om klant te worden en te blijven. Denk aan fysieke locaties, gebruiksvriendelijkheid van digitale kanalen, bereikbaarheid of beschikbaarheid.
3. Product: De kenmerken, kwaliteit, innovatie of betrouwbaarheid van wat je aanbiedt.
4. Service: De ondersteuning en nazorg ná aankoop. Denk aan onderhoud, garanties, hulp bij gebruik of terugkerende servicecontracten.
5. Klantbeleving: De emotionele en subjectieve ervaring van het klant-zijn. Denk aan merkgevoel, vertrouwen, communicatie, sfeer, interactie en herkenning.

De strategische sleutel is:
Kies één domein waarin je wilt excelleren,
één waarin je dominant wilt zijn,
en drie waarop je op par blijft. Goed genoeg, maar niet onderscheidend.

Waarom kiezen werkt

Kiezen is krachtig. Klanten herkennen je sneller en waarderen je sterker als je een uitgesproken profiel hebt. Je stuurt je organisatie op basis van heldere prioriteiten. Dat leidt tot betere beslissingen, slimmere investeringen en een consistentere klantbeleving.

Tegelijk voorkom je de valkuil van versnippering. Want hoe meer je probeert op álle vlakken uit te blinken, hoe dunner je aandacht en middelen worden uitgesmeerd. Dat leidt zelden tot groei maar eerder tot middelmatigheid.

Voorbeelden uit de praktijk

Coolblue – Klantbeleving als sterkte

Coolblue excelleert in klantbeleving. Hun motto “alles voor een glimlach” leeft door in elk onderdeel van de organisatie: de vrolijke tone of voice, de verrassende dozen, de transparante communicatie en de menselijke klantenservice. Ze domineren daarnaast op toegankelijkheid: razendsnelle levering, goede bereikbaarheid, slimme retouropties. Hun service na aankoop is acceptabel en hun prijs is marktconform, maar daar ligt niet hun onderscheidende kracht.

IKEA – Prijs als pijler

IKEA excelleert in prijs. Hun missie: goed design betaalbaar maken voor iedereen. Ze domineren op toegankelijkheid: wereldwijde aanwezigheid, een gestroomlijnd zelfbedieningsconcept en slimme logistiek. Hun service is functioneel, hun klantbeleving praktisch en hun productkwaliteit is goed genoeg voor het segment. Precies de juiste mix voor hun doelgroep.

Apple – Product als paradepaard

Apple excelleert in product: hun apparaten zijn innovatief, elegant en gebruiksvriendelijk. Ze domineren op klantbeleving: alles van de verpakking tot de Apple Store straalt merkwaarde en zorgvuldigheid uit. De prijs is hoog, de service voldoende en toegankelijkheid is acceptabel, maar geen speerpunt.

Geas – Service als specialisatie

De voorloper van Energiewacht excelleerde in service. Ze verkochten niet de cv-ketels zelf, maar boden onderhoud, monitoring en snelle hulp bij storingen. Daarmee vulden ze precies een gat in de markt en bouwden ze langdurige klantrelaties op. Ze domineerden op toegankelijkheid door lokaal aanwezig en goed bereikbaar te zijn. Op prijs, product en beleving hoefden ze niet uit te blinken, hun waarde lag elders.

Wat betekent dit voor jou?

Als je nog steeds probeert om op al deze gebieden uit te blinken, ben je jezelf waarschijnlijk aan het overbelasten. En je klant? Die weet waarschijnlijk niet precies waar jij écht in uitblinkt. Dat is een gemiste kans.

De kunst is: durf te kiezen.

Kijk eerst naar wat jouw klant écht waardeert. Wat hoort bij jouw DNA? Waar kun jij structureel beter in zijn dan je concurrenten? Waarin wil jij jouw reputatie opbouwen?

En net zo belangrijk: waar moet je gewoon op niveau blijven, zonder je te verliezen in eindeloze optimalisatie?

Hoe kies je jouw relevantiedomeinen?

Een strategische sessie met je team kan hierbij enorm waardevol zijn. Stel jezelf en elkaar de volgende vragen:

• Wat waarderen onze klanten het meest?
• Wat zeggen reviews, feedback en herhaalaankopen?
• Waarin steken wij echt boven de markt uit?
• Waar gaat het grootste deel van ons budget of onze aandacht naartoe?
• Waar raken we het vaakst achterop?

Breng vervolgens de vijf domeinen in kaart en maak bewuste keuzes:

• Waar willen we écht in uitblinken?
• Waar willen we sterker dan gemiddeld in zijn?
• Waar willen we gewoon goed genoeg zijn – en niets meer?

Door deze keuzes scherp te formuleren en door te voeren in beleid, marketing, klantcontact en innovatie, ontstaat er helderheid en focus.

Klaar om jouw strategische profiel te bepalen?

Strategie is geen document, het is een besluit. Een richting. Een scherpe keuze die je dag na dag helpt om beter te worden in datgene waar je klanten je het meest om waarderen.

Daarom nodig ik je uit voor een strategische sessie waarin we samen jouw klantrelevantie helder krijgen. Geen theoretisch model, maar praktische keuzes die jouw organisatie richting geven.

In deze sessie krijg je:

• Inzicht in hoe jouw klant naar jou kijkt
• Een duidelijke positionering op basis van de vijf domeinen
• Heldere keuzes in waar je op wilt excelleren, domineren en balanceren
• Een concreet strategisch profiel dat richting geeft aan je marketing, innovatie en klantbenadering

Maak nu een afspraak voor een vrijblijvend strategiegesprek.
Samen zetten we jouw relevantie om in resultaat.